Fahrgastrecht für Bahnkunden

Heute ist das neue Fahrgastrechtegesetz in Kraft getreten, das Bahnfahrern insbesondere bei Verspätungen und Zugausfällen mehr Rechte gewähren soll. Eine Entschädigung gibt es nun nicht nur für Verspätungen eines Zuges, sondern auch dann, wenn ein Fahrgast wegen einer vergleichsweise kleinen Verspätung einen Anschluss verpasst hat. Im Nahverkehr können die Fahrgäste außerdem bei Verspätungen oder Zugausfällen auf andere Verkehrsmittel ausweichen, gegebenenfalls sogar auf ein Taxi. Die Eisenbahnen sind nun auch verpflichtet, Fahrgäste – vor allem bei Verspätungen – zu informieren.

Das neue Fahrgastrechtegesetz beruht auf der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr, die ab dem 3. Dezember 2009 europaweit gelten wird, teilweise geht das deutsche Gesetz allerdings auch über die Regelungen der europäischen Verordnung hinaus. Entsprechend den Vorgaben der Europäischen Union werden deshalb die Regelungen unverändert auch auf grenzüberschreitende Schienenfernverkehrsdienste angewendet. Gleiches gilt für inländische Schienenfernverkehrsdienste, für die nach der Verordnung allenfalls zeitlich befristete Abweichungen gestattet gewesen wären. Diese hätten aber spätestens nach 15 Jahren aufgehoben werden müssen; außerdem hätten weitergehende Regelungen zu Wettbewerbsnachteilen der innerstaatlichen Schienenverkehrsdienste gegenüber grenzüberschreitenden Schienenverkehrsdiensten geführt.

Dagegen sind Sonderregelungen für den innerdeutschen Schienenpersonennahverkehr vorgesehen, da die Verordnung die Besonderheiten dieses Verkehrs nicht berücksichtigt und daher insoweit ausdrücklich Abweichungen gestattet.

Im Einzelnen bestimmt das neue Fahrgastrechtegesetz:

Unpünktlichkeit und Ausfall von Zügen im Fern- und Nahverkehr

• Hat ein Zug Verspätung oder fällt er aus, muss das Eisenbahnunternehmen dem Fahrgast künftig eine Entschädigung zahlen. Diese wird wie folgt berechnet: Kommt der Fahrgast 60 Minuten verspätet am Zielort an, sind 25 % des Fahrpreises zu erstatten. Liegt die Verspätung bei 120 Minuten, sind 50 % des Fahrpreises zu erstatten. Der Betrag muss dem Fahrgast auf Wunsch bar ausgezahlt werden. Außerdem muss das Eisenbahnunternehmen bei einer Verspätung von mindestens 60 Minuten eine kostenlose Hotelunterkunft anbieten, wenn wegen der Unpünktlichkeit oder des Ausfalls eine Übernachtung erforderlich wird. Maßgeblich ist die verspätete Ankunft am Zielort.
• Sonderregeln gelten für Zeitfahrkarten wie etwa die Bahncard 100. Hier greifen die genannten Pauschalen nicht. In diesen Fällen sind aber die Eisenbahnunternehmen verpflichtet, in ihren Beförderungsbedingungen eine angemessene Entschädigung vorzusehen, wenn der Fahrgast wiederholt Verspätungen erleidet. Sie können sich für Zeitfahrkarten nicht vollständig von ihrer Ersatzpflicht freizeichnen.
• Das Eisenbahnunternehmen haftet nicht, wenn die Verspätung durch außerhalb des Eisenbahnbetriebs liegende Umstände verursacht wird und das Eisenbahnunternehmen diese Umstände trotz der gebotenen Sorgfalt nicht vermeiden kann.
• Das Eisenbahnunternehmen kann von einer Zahlung absehen, wenn der zu erstattende Betrag unter einer Bagatellgrenze von 4 € liegt.
• Zeichnet sich eine Verspätung von mehr als 60 Minuten ab, kann der Fahrgast auch von einer Fahrt absehen und die Rückerstattung des Fahrpreises verlangen oder die Fahrt zu einem späteren Zeitpunkt auch mit geänderter Streckenführung durchführen.

Unpünktlichkeit und Ausfall von Zügen im Nahverkehr

Für den Nahverkehr werden im Vergleich zu den europäischen Vorgaben weitergehende Regelungen getroffen. Um Nahverkehr handelt es sich, wenn in der Mehrzahl der Beförderungsfälle eines Zuges die Reiseweite nicht mehr als 50 Kilometer oder die Reisezeit nicht mehr als eine Stunde beträgt. Hier ist eine anteilige Fahrpreiserstattung in der Regel nur von geringer Attraktivität, weil die Fahrkarten vergleichsweise preiswert sind. Im Vordergrund steht hier vor allem das Interesse des Fahrgastes, sein Nahverkehrsziel so schnell wie möglich zu erreichen.

• Ist abzusehen, dass der Fahrgast wegen einer Unpünktlichkeit oder eines Ausfalls eines Zuges im Nahverkehr wenigstens 20 Minuten verspätet sein Ziel erreicht, kann er einen anderen Zug, insbesondere auch einen Zug des Fernverkehrs nutzen. Ausgenommen sind nur Sonderfahrten oder Züge mit umfassender Reservierungspflicht – wie beispielsweise beim City Night Line oder ICE Sprinter.
• Bei Nachtfahrten kann der Fahrgast bei einer Verspätung von mindestens 60 Minuten auch auf ein Taxi umsteigen, wenn keine preisgünstigeren öffentlichen Verkehrsmittel mehr zur Verfügung stehen, um den Zielort zu erreichen. Der Erstattungsanspruch ist allerdings auf einen Betrag von 80 € begrenzt. Als Nachtfahrt sind Fahrten anzusehen, die fahrplanmäßig zwischen 0.00 Uhr und 5.00 Uhr enden.
• Bei Ausfall des letzten fahrplanmäßigen Zuges des Tages kann der Fahrgast ebenfalls auf ein Taxi umsteigen, wenn er seinen Zielort ohne die Nutzung eines anderen Verkehrsmittels nicht mehr bis um 24.00 Uhr erreichen kann. Auch hier ist der Erstattungsanspruch allerdings auf 80 € begrenzt.

Haftung bei Personenschäden

Bei einem Eisenbahnunfall müssen die Eisenbahnunternehmen, soweit ein Fahrgast getötet oder verletzt wurde, künftig einen Vorschuss zahlen, der die unmittelbaren wirtschaftlichen Bedürfnisse des geschädigten Fahrgasts oder seiner Angehörigen deckt. Wird ein Fahrgast getötet, beträgt dieser Vorschuss mindestens 21.000 Euro. Wenn die Verordnung in Kraft tritt, werden europaweit außerdem einheitliche Haftungsregeln und Mindestentschädigungssummen bei Personenschäden gelten. Dann kann kein Mitgliedstaat mehr geringere Haftungshöchstsummen festschreiben als umgerechnet ca. 200.000 Euro.

Rechte von Personen mit eingeschränkter Mobilität

Die Rechte von behinderten Personen und sonstigen Personen mit eingeschränkter Mobilität, etwa alte Menschen oder kleine Kinder, werden gestärkt. Eisenbahnunternehmen und Bahnhofsbetreiber werden verpflichtet, gemeinsam mit den Interessenvertretern dieser Gruppen Zugangsregelungen für die Beförderung aufzustellen. Sie müssen dafür sorgen, dass der Bahnhof, die Bahnsteige, die Fahrzeuge und andere Einrichtungen für Personen mit eingeschränkter Mobilität zugänglich sind. Soweit entsprechendes Personal vorhanden ist und der Unterstützungsbedarf vorher angemeldet wurde, werden die Eisenbahnunternehmen und Bahnhofsbetreiber verpflichtet, kostenlos Unterstützung beim Ein- und Aussteigen sowie bei der Fahrt zu leisten.

Informationspflichten der Eisenbahnunternehmen

Die Eisenbahnunternehmen sind künftig gesetzlich ausdrücklich verpflichtet, die Fahrgäste beim Fahrkartenverkauf bzw. während der Fahrt gut zu informieren. Dabei müssen die speziellen Bedürfnisse von Menschen mit einer Gehör- oder Sehbehinderung berücksichtigt werden.

Folgende Informationen muss das Eisenbahnunternehmen auf Nachfrage vor Fahrtantritt geben:

• Welche Verbindung ist die kürzeste und preisgünstigste?
• Sind Störungen oder Verspätungen absehbar?
• Wie lauten die Allgemeinen Beförderungsbedingungen?
• Welche Einrichtungen gibt es für Personen mit eingeschränkter Mobilität, insbesondere zum Einstieg in den Zug als auch im Zug?
• Welche Einrichtungen gibt es für Fahrgäste mit Fahrrädern?

Während der Fahrt muss das Eisenbahnunternehmen folgende Informationen geben:

• Gibt es eine Verspätung und wenn ja, wie lang ist diese?
• Welche Anschlusszüge kann der Fahrgast erreichen?
• Welche Serviceleistungen werden im Zug angeboten?

Im Nahverkehr sind die Informationspflichten allerdings weniger umfangreich. Zum Beispiel können die Informationen über die Anschlussverbindungen während der Fahrt entfallen. Außerdem können die Fahrgäste im Nahverkehr durch eine Zusammenfassung informiert werden. Die Information selbst kann durch Aushang oder Auslage sowie den Einsatz eines Informations- und Buchungssystems erfolgen.

Qualitätsmanagement, Beschwerdestellen und Schlichtung

Eisenbahnunternehmen im Fernverkehr müssen künftig Qualitätsstandards festlegen und systematisch überprüfen. Diese beziehen sich auf Informationen, Fahrkarten, Pünktlichkeit, Zugausfälle, Sauberkeit, Kundenbefragungen, Beschwerdebearbeitung und Hilfeleistung für Personen mit Behinderungen und Personen mit eingeschränkter Mobilität.

Ferner müssen alle Eisenbahnunternehmen ein Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden einrichten. Die Eisenbahnunternehmen sind verpflichtet, die Fahrgäste in weitem Umfang, insbesondere an auffälliger Stelle über die Kontaktdaten der unternehmenseigenen Beschwerdestelle zu unterrichten. Die Beschwerden müssen innerhalb eines Monats oder, wenn der Fahrgast hierüber unterrichtet worden ist, innerhalb von spätestens 3 Monaten beantwortet sein.

Zusätzlich werden Beschwerdestellen bei den Eisenbahnaufsichtsbehörden eingerichtet, damit der Fahrgast eine Anlaufstelle hat, wenn er von einem Eisenbahnunternehmen nicht zufriedenstellend behandelt worden ist. Die Beschwerden können auch stets an das Eisenbahnbundesamt gerichtet werden.

Gesetzlich klargestellt wird schließlich, dass der Fahrgast darüber hinaus die Möglichkeit hat, eine Schlichtungsstelle anzurufen. Gedacht ist hierbei beispielsweise derzeit an die Schlichtungsstelle Mobilität beim VCD in Berlin, die Schlichtungsstelle Nahverkehr in Nordrhein-Westfalen, die Ombudsstelle Nahverkehr in Bayern oder die Mitte Juli 2009 gegründete “Schlichtungsstelle öffentlicher Verkehr”. Die “Schlichtungsstelle öffentlicher Verkehr” wird voraussichtlich Ende des Jahres ihre Arbeit aufnehmen. Die Eisenbahnunternehmen sollen bei der Beantwortung einer Beschwerde eines Fahrgasts auf die Schlichtungsmöglichkeit und eine geeignete Schlichtungsstelle hinweisen.

Was sollten Sie als Bahnfahrerin und Bahnfahrer tun, wenn der Zug ausfällt oder Verspätung hat?

1. Lassen Sie sich schon im verspäteten Zug oder im Bahnhof die Verspätung oder den Ausfall des Zuges bestätigen.
2. Wenden Sie sich mit Ihrer Fahrkarte, auf der die Strecke unter Angabe des Abfahrts- und Zielorts vermerkt ist, und der Bestätigung über die Verspätung oder den Ausfall des Zuges an das Eisenbahnunternehmen, bei dem Sie die Fahrkarte gekauft haben.
3. Teilen Sie dem Eisenbahnunternehmen mit, ob Sie die Entschädigung in Geld haben wollen. Das Eisenbahnunternehmen muss Ihnen innerhalb eines Monats nach Einreichung Ihres Antrags die Entschädigung zahlen, wenn der Anspruch berechtigt ist. Die Entschädigung kann, wenn Sie nicht Auszahlung in bar verlangt haben, auch in Form von Gutscheinen oder anderen Leistungen erfolgen.